广东省政务服务便民热线平台“粤省心”28日上线，该平台将为企业和群众反映问题建议、促进政府科学决策、推动解决政务服务问题提供快速反映通道。该平台是12345热线的“升级版”。
“粤省心”在现有12345热线服务基础上，集成了广东政务服务网、粤省事、粤商通等平台上的群众反映诉求入口，实现了多个业务一站式受理。
“粤省心”涵盖公众政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报、效能监督等政务服务，确保公众能快速反映诉求并得到相关处置办理。
广东省政务服务数据管理局局长杨鹏飞介绍，“粤省心”平台强化了数字化、智能化、智慧化应用，通过省、市12345两级联动，以及覆盖省、市、县、镇、村五级的诉求接办体系，实现“多业务一号受理、多渠道一体服务、多功能一站集成、多层级一网协同”,以发挥政务服务“总客服”作用。
群众可以登录“粤省心”小程序提交诉求。“粤省心”对群众诉求的受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等实行闭环管理。
该平台还提供自助问答及人工在线客服，并全面对接“好差评”系统，就像网络购物一样，可对诉求办理情况进行满意度评价。
为保障“粤省心”诉求工单的处理质量，运营部门还将实施“红黄牌”督办制度，对未能按时保质处理的工单发放红黄牌，对评价为不满意的工单进行跟踪回访，形成监督闭环，并将督办情况纳入考核指标。
最大的区别体现在“多业务一号受理”。全省除110、119、120、122等紧急热线外，政务服务便民热线实现12345一个号码对外服务，并提供全天候、多媒体的服务，解决热线号码多群众记不住、办事多头找的问题。平台还将加强民生诉求分析研判，辅助政府指挥决策。